UNA STORIA A PUNTATE: L’INCUBO
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Cercare di risparmiare in momento storico come quello che stiamo vivendo è un must. Passare a d offerte più convenienti è una scelta del consumatore tutelata dalle norme. Ma cosa accade se decidiamo di passare ad un gestore di tlc ad un’altro?
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Decine, forse centinaia le telefonate ricevute sui nostri telefoni mentre stiamo cenando, spesso dall’altra parte del filo una voce straniera che, con insistenza offre un nuovo, rivoluzionario servizio: il servizio telefonico.
Decine, centinaia i gazebo nei centri commerciali o per strada e agenti che in tutti i modi cercano di fermarci e convincerci a cambiare operatore telefonico offrendo tariffe stracciate ed evidenziando che con una semplice firma risparmieremo decine, centinaia di €uro.
Ma cosa accade una volta che decidiamo di cambiare operatore telefonico?
Iniziamo questo mese a spiegare cosa in realtà accade, le procedure regolamentari, giuridiche e quali i pericoli. Come uscire da eventuali disservizi, mancate attivazioni, ritardi e quant’altro può accadere in questo mondo che ha aperto da un lato il mercato ma spesso ha complicato la vita di tutti noi.
Cercheremo di farlo con parole semplici, con poche norme e con qualche consiglio pratico.
In questa prima puntata ci occuperemo della prima fase: Cosa avviene dopo la stipula del contratto (scritto o telefonico che dir si voglia?
In primo luogo occorre evidenziare che il passaggio tra un Operatore ad un altro si compone di due elementi fondamentali; un primo elemento è dato da un sistema condiviso tra tutti gli operatori per l’inserimento e la ricezione degli ordini immessi; un secondo elemento è il passaggio fisico e manuale delle linee da un cliente ad un altro.
La delibera 274/07/CONS introduce una procedura bilaterale volta ad assicurare una concreta attuazione della facoltà riconosciuta all’utente di trasferire la propria utenza ad altro operatore, evitando incertezze sui tempi di attivazione del servizio e disservizi. In particolare i principi di carattere generale relativi alle procedure di migrazione/attivazione, stabiliscono che in caso di trasferimento delle linee (risorse di rete di accesso) tra due operatori, i tempi di interruzione del servizio all’utente finale sono ridotti al minimo (anche tramite apposite procedure di sincronizzazione), con l’obiettivo di non recare disservizi al cliente finale. Inoltre le causali di rigetto e di rimodulazione della data di consegna delle linee sono limitate a quelle contenute nell’ elenco esaustivo concordato con gli altri operatori e che non sono ammesse causali generiche che non individuino l’effettivo problema riscontrato.
Tale disposizione ribadisce principi già sanciti da alcune previsioni del Decreto Legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante il “Codice delle comunicazioni elettroniche”, secondo cui i tempi di attivazione, e correlativamente di disattivazione, del servizio, costituiscono elementi che devono necessariamente far parte del contenuto minimo del contratto sottoscritto fra utente e operatore (cfr. articolo 70, comma 1, lettera b).
Dal complesso quadro normativo e regolamentare richiamato, discende che in assenza di un comportamento pienamente diligente e collaborativo da parte degli operatori telefonici coinvolti nel processo di migrazione, il compimento della relativa procedura secondo la volontà dell’utente può risultare compromesso e il relativo diritto vanificato.
Sinteticamente, la procedura di migrazione si articola in tre fasi:
Fase 1: Richiesta del cliente;
Fase 2: Comunicazione preventiva;
Fase 3: Provisioning tecnico.
Si denomina DONATING colui che deve cedere il cliente.
Si denomina RECIPIENT colui che ha acquisito il cliente.
Nella Fase 1 il cliente aderisce all’offerta commerciale del Recipient e gli comunica il proprio codice di migrazione. Il Recipient verifica che non ci siano errori di trascrizione e/o lettura del codice.
Nella Fase 2 : il Recipient trasmette la richiesta di passaggio al Donating e quest’ultimo procede alle verifiche, fornendo l’esito delle stesse entro 5 giorni lavorativi, trascorsi i quali si applica il silenzio assenso. Il Donating effettua verifiche formali e gestionali, tra cui la verifica del codice segreto del cliente trasmesso dal Recipient. Nei casi specificati dalla Normativa può inviare, entro i 5 giorni, un KO. Tali Causali di scarto sono definite nell’allegato 5 all’Accordo Quadro.
Nella Fase 3 ricevuto un riscontro positivo o in applicazione del silenzio assenso del Donating, il Recipient trasmette la richiesta di migrazione al donating comunicando la DAC (data attesa consegna) concordata con il cliente.
Gli operatori recipient e donating possono interrompere la migrazione o richiedere la rimodulazione della data attesa di consegna solo in casi eccezionali e non dipendenti dalla propria volontà, secondo quanto previsto all’articolo 17, comma 12, della medesima delibera 274/07/CONS.
Da quanto precede è evidente che vi è una speciale responsabilità degli operatori, funzionale al buon esito delle procedure di migrazione e posta a garanzia del diritto a migrare degli utenti. In concreto, tale responsabilità si traduce nell’adozione di uno standard di diligenza rafforzato, da cui discende la necessità di implementare misure e cautele idonee a garantire che il favor espresso dal legislatore nei confronti del diritto di migrazione non si traduca in una mera petizione di principio.
Orbene dobbiamo segnalare, innanzitutto che una prima verifica da effettuare nel momento in cui si decide per il cambio di operatore è quella del pagamento di eventuali somme all’Operatore che si lascia per spese di cessazione. Non tutti sanno che quasi tutti gli Operatori addebitano oggi somme per “costi di cessazione”. Si tratta di somme che sono previste dai contratti in essere e che da quanto riportato in alcune delibere AGCOM , non violano il divieto introdotto dalla Legge Bersani, in quanto si tratta costi vivi sopportati dagli operatori di TLC.
Va inoltre verificata la possibilità che vengano addebitate ulteriori e maggiori somme per Cessazione anticipata del contratto, atteso che quasi tutti gli operatori hanno inserito, a fronte di nuove offerte commerciali vincoli di 24 mesi nei contratti in essere.
Tutto ciò sarà legittimo se l’operatore vi ha correttamente avvisato delle modifiche contrattuali effettuate in tema di modifica dei costi e cessazione anticipata dei contratti.
Solo dopo le verifiche di cui sopra potete procedere al cambio di operatore valutando effettivamente i costi che sopporterete.
Per ogni ulteriore chiarimento siamo a Vostra completa disposizione presso la nostra sede. Leggeremo con Voi la proposta, il vs. contratto e quanto altro necessario...il tutto, naturalmente gratuitamente….